原创力文档管城区客服面试题及答案
一、单选题（共20分）
1.在客服工作中，面对客户的抱怨和不满时，最核心的处理原则是（）。
A.无论如何都要反驳客户，维护公司利益
B.倾听客户诉求，表达同理心，安抚客户情绪
C.直接挂断电话，将问题转交给上级处理
D.随意承诺客户无法实现的要求以平息事态
答案：B
2.客服人员在进行电话沟通时，除了语言表达外，非语言沟通中最重要的部分是（）。
A.语速的快慢
B.语调的高低
C.语气和语气的亲和力
D.声音的大小
答案：C
3.关于“首问负责制”，下列说法正确的是（）。
A.客户咨询的问题不属于自己职责范围时，可以拒绝回答
B.客户咨询
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