第十六章客户关系管理新.pptVIP

**教学目标：掌握客户关系管理基本理论;客户分析与选择;顾客忠诚与顾客满意。第十六章客户关系管理教学时数:5学时*西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有*第一节客户关系管理基本理论一、客户关系管理的基本内容CRM是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱和偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。二、CRM系统的构成和功能（一)客户市场管理子系统：电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。（二)客户销售管理子系统：客户管理；联系人管理；销售管理。*西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有*（三)客户支持与服务管理子系统：客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。还可与CTI（计算机电话集成)软件相结合。扩展到Web上。功能：时间管理；呼叫中心；知识管理。IT系统、生产系统、CRM等，实现功能：合作伙伴关系管理;商业智能;电子商务。*西南大学荣昌校区商贸系沈忠明制作版权所有*三、CRM系统的基本模式1.客户信息合并和共享（一)客户信息的合并、共享与业务流。2.业务流的实现1.基于CTI技术的呼叫中心（二)建立基