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呼叫中心效能漏斗模型管理新思路备课讲稿.doc

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呼叫中心效能漏斗模型管理新思路

——心动力管理模式之精细化运营

内容摘要:

在呼叫中心的话务运营管理中,供给方面的基本就是资源,如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键,因此根据“剥洋葱”理论,探讨建立效能漏斗管理模型,通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四层级,主抓五项典型指标,清晰显示资源的投入和产出之间的过程,针对性控制中间环节耗损,整体把控资源的使用。

一、模型研究背景

(一)资源运营管理有压力

2011年3月,中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心（以下简称“广州中心”）外部面临市场复杂度加剧、系统支撑不足的压力,内部面临人员流失、新人补充、员工压力大的恶性循环,运营形势存在压力。

一系列运营压力导致广州中心呈现供给不足、服务资源紧张的现象,广州中心据此深入研究,建立了心动力管理模式,在员工减压方向,从呼叫中心的话务运营管理的基本资源管理出发,考虑如何使得有限的资源得到最大化利用,梳理现有资源利用情况,合理化控制资源耗损,提升人员及工时利用率,进行精细化资源管理。

(二)人员效能分析存在问题

前期人员效能分析呈现“指标多、综合衡量度差、全省无统一分析模型”的问题,多采取每个指标“省内单个中心纵向比对看走势、全省各中心横向比对看

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