2026年客户满意度调查专员真题（附答案）.docx

2026年客户满意度调查专员真题（附答案）

单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。）

1.在美国顾客满意度指数（ACSI）模型中，感知质量与预期质量共同决定了下列哪一项潜变量？（）

A.顾客忠诚

B.感知价值

C.顾客抱怨

D.顾客满意度

2.某企业对其产品售后服务进行了满意度调查，发现净推荐值（NPS）为20%。已知贬损者占比为40%，请问推荐者占比为多少？（）

A.20%

B.40%

C.60%

D.80%

3.在Kano模型中，当产品具备某项功能时，顾客满意度会大幅提升；当产品不具备该功能时