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售后服务客户满意度评估表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

服务响应时效

服务响应时间

30%

10

根据服务请求的接收时间与处理时间，记录响应时长，响应时间越短得分越高。

服务响应时效

首次响应率

30%

15

统计首次与客户沟通的响应率，响应率越高得分越高。

服务响应时效

问题解决率

30%

20

统计问题在首次沟通中被解决的比例，解决率越高得分越高。

服务响应时效

服务满意度

30%

15

通过客户满意度调查，评分范围为1-100分，得分越高得分越高。

服务响应时效

客户反馈处理时效

30%

10

统计客户反馈的处理时长，处理时间越短得分越高。

服务专业性

专业知识掌握度

25%

15

评估对产品知识、服务流程及常见问题的掌握程度，掌握度越高得分越高。

服务专业性

问题解决准确性

25%

20

评估在处理客户问题时的准确率，准确率越高得分越高。

服务专业性

服务建议合理性

25%

15

评估对客户提出的建议是否合理，建议合理性越高得分越高。

服务专业性

服务流程执行

25%

15

评估对服务流程的执行情况，执行到位率越高得分越高。

服务专业性

客户信任度

25%

10

通过客户信任度调查，评分范围为1-100分，得分越高得分越高。

客户沟通能力

沟通清晰度

20%

15

评估沟通内容是否清晰明了，表达准确，客户理解