群众诉求办理质量评分细则.docx

群众诉求办理质量评分细则

一、评分适用范围

本评分细则适用于本级承办12345政务服务便民热线、人民网领导留言板、政务平台群众留言、信访转办、现场诉求反映等各类渠道群众诉求的所有党政机关、企事业单位、公共服务部门（以下统称“承办单位”），用于对承办单位单件诉求办理质量和季度、年度整体办理质量的综合评分。

二、评分规则及分值设置

评分采用“百分制基础评分+加分项+减分项”结合的方式，基础评分满分为100分，分值结构为：办理响应占20分、办理质效占45分、群众满意度占20分、办理规范占15分；加分项累计最高加分不超过10分，减分项根据违规情形据实扣分，不设下限。

三、基础评分标准

（一）办理响应（