物业管理公司客户服务部主管服务满意度KPI考核表.docxVIP

物业管理公司客户服务部主管服务满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度与沟通能力（25%）

服务态度友好度

1.主动热情，耐心解答客户疑问；2.面对客户不满，能够冷静处理并有效解决；3.保持微笑，使用礼貌用语；4.遵守公司服务规范；5.对客户需求有良好的反馈与回应。

10

服务态度与沟通能力（25%）

沟通技巧

1.能够清晰、准确地传达信息；2.倾听客户需求，有效理解客户意图；3.使用专业术语，避免使用行业外行话；4.能够处理复杂沟通场景；5.沟通后能够及时跟进并解决问题。

10

服务态度与沟通能力（25%）

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.跟进客户反馈，及时解决客户问题；3.建立良好的客户关系，提高客户忠诚度；4.积极参与客户活动，增强客户粘性；5.能够处理客户投诉，防止客户流失。

10

服务态度与沟通能力（25%）

应急处理能力

1.能够迅速识别并响应紧急情况；2.制定并执行有效的应急处理方案；3.协调各部门资源，确保问题得到及时解决；4.减少客户损失，维护公司形象；5.总结经验，预防类似事件再次发生。

10

服务态度与沟通能力（25%）

团队合作

1.积极参与团队活动，共同完成任务；2.帮助