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客服中心员工响应速度绩效考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

响应速度

30%

首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高。若首次响应时间超过30秒，每超过1秒扣除0.5分。

30

响应速度

30%

解决客户问题平均时间

解决客户问题所用时间越短，得分越高。若解决客户问题时间超过5分钟，每超过1分钟扣除1分。

25

响应速度

30%

回复客户消息的及时性

回复客户消息的及时率越高，得分越高。及时率低于95%，每低1%扣除1分。

20

响应速度

30%

紧急情况下的响应速度

紧急情况下的响应时间越短，得分越高。若紧急情况下的响应时间超过10秒，每超过1秒扣除0.5分。

25

服务态度

25%

服务礼貌度

服务过程中无任何不礼貌行为，得分100分。每出现一次不礼貌行为，扣除10分。

25

服务态度

25%

耐心度

在整个服务过程中保持耐心，无急躁情绪，得分100分。每出现一次急躁情绪，扣除5分。

20

服务态度

25%

同理心

能够体现同理心，得分100分。若不能体现同理心，扣除10分。

20

服务态度

25%

客户满意度

客户满意度调查评分越高，得分越高。低于4.5分，扣除5分。

25

专业知识

20%

产品知识掌握程度

产品知识掌握程度越高，得分越高。低于90%，每低1%扣除1分。

25