05汪颜银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧.docVIP

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧

课程背景:

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。

同时,这是一个以客户为导向、客户至上的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：

柜员缺乏良好的服务意识和观念;

柜员在服务中缺乏笑脸;

柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;

柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累；

柜员不知道如何应对难缠客户;

柜员绩效不佳。

课程收益:

1.掌握客户服务的礼仪规范;

2.掌握现代商业银行客户服务礼仪,提升客户服务意识；

3.掌握优质客户服务流程与规范;

4、掌握与客户沟通的技巧;

5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时长:2天,6小时/天

授课对象:银行网点高柜柜员、低柜柜员

课程大纲:

第一讲:银行顾客价值分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.良好的礼仪为服务加分

第二讲:良好的柜面服务从“首轮效应”开始

一、无声语言左右第一印象

1.第一印象三大要素:形体、语音、内容

2.第一印象中面部表情好感度提升要点

二、肢