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航空租车客服人员KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

客户满意度

20%

4

通过电话、邮件等方式收集客户反馈，客户满意度达到90%以上。

服务态度

耐心程度

20%

4

在处理客户咨询和投诉时，保持耐心，无客户投诉。

服务态度

礼貌用语使用率

20%

4

在与客户沟通时，100%使用礼貌用语。

服务态度

问题解决效率

20%

4

对于客户问题，能在规定时间内给予有效响应和解决方案。

服务态度

情绪控制能力

20%

4

在遇到客户情绪激动时，能保持冷静，有效控制自身情绪。

业务知识

产品知识掌握程度

25%

5

对航空租车产品有深入理解，能够熟练解答客户关于产品的问题。

业务知识

行业知识了解程度

25%

5

了解航空租车行业的基本情况和最新动态。

业务知识

政策法规掌握程度

25%

5

熟悉国家及地方相关政策法规，能够正确指导客户。

业务知识

系统操作熟练度

25%

5

熟练操作公司内部系统，能够高效完成工作。

业务知识

应急处理能力

25%

5

在遇到突发事件时，能够迅速做出反应，高效解决问题。

工作效率

任务完成速度

25%

5

按照规定时间完成工作任务。

工作效率

工作量完成情况

25%

5

在规定时间内完成规定的工作量。