航空服务部空中乘务员服务质量绩效考评表.docxVIP

航空服务部空中乘务员服务质量绩效考评表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务态度与职业素养

服务态度友好度

对乘客友好、耐心，保持微笑，主动询问乘客需求，处理乘客投诉及时有效。

25%

服务态度与职业素养

职业形象维护

着装整洁，仪容仪表符合公司规定，保持良好的个人卫生习惯。

25%

服务态度与职业素养

沟通能力

与乘客沟通清晰、礼貌，能够准确理解乘客需求，有效解决乘客问题。

25%

服务态度与职业素养

团队合作

与团队成员协作无间，共同完成任务，遇到问题能够积极寻求解决方案。

25%

服务态度与职业素养

遵守规章制度

严格遵守公司规章制度，确保服务流程的规范性和安全性。

25%

专业技能与知识

安全操作技能

熟练掌握航空安全操作流程，能够在紧急情况下正确使用应急设备。

25%

专业技能与知识

急救知识

具备基本的急救知识和技能，能够在乘客需要时提供帮助。

25%

专业技能与知识

服务流程熟悉度

对服务流程有深入理解，能够根据不同情况灵活调整服务方式。

25%

专业技能与知识

餐饮服务技能

能够根据乘客需求提供高质量的餐饮服务，确保食品安全。

25%

专业技能与知识

紧急情况应对能力

在紧急情况下能够保持冷静，迅速采取有效措施，确保乘客安全。

25%

安全规范与执行

安全意识

始终保持高度的安全意识，对潜在风险有预见性，能够及时