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航空行业空乘服务专员KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

职业素养

20%

仪容仪表

个人形象维护良好，着装整洁，符合航空业服务规范；无违反公司着装规定的行为。

5

职业素养

20%

服务态度

面对旅客需求时，态度热情、耐心，无急躁、不耐烦的表现；对旅客的投诉能及时、妥善处理。

5

职业素养

20%

知识掌握

掌握航空安全知识、紧急应对流程和设备操作；能准确回答旅客咨询。

5

职业素养

20%

团队合作

与其他空乘及机组人员协同工作，无推诿责任现象；在团队活动中能发挥积极作用。

5

职业素养

20%

自我提升

积极参加公司组织的培训，不断提升自身业务能力和服务水平。

5

服务质量

30%

服务流程

严格按照服务流程进行操作，无遗漏或错误；操作熟练，能快速处理突发事件。

6

服务质量

30%

服务技巧

根据旅客需求，灵活运用服务技巧，提高旅客满意度；无服务态度问题。

6

服务质量

30%

旅客满意度

通过