计划外32课件讲解.pptxVIP

什么是游客个别要求;一、游客个别要求的处理原则

（一）符合法律原则

（二）合理而可能原则——处理问题的依据和准绳

（三）尊重游客原则——有礼，有理，有节，不卑不亢

公平对待原则——一视同仁，不能厚此薄彼

（四）维护尊严原则——在何种情况下应断然拒绝，严正驳斥？;符合法律的原则

;合理可行原则;维护尊严原则

;二、游客个别要求的处理;2.要求换餐

（1）如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

（2）询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

（3）如果是在接近