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银行营业网点群体性投诉事件演练脚本

为全面提升银行营业网点应对突发群体性投诉事件的应急处置能力，切实保障客户资金安全与银行声誉，维护正常营业秩序，特制定本实战演练脚本。本脚本以理财产品收益不达预期引发客户集中维权为背景，贯穿事件发生、升级、处置、平息及复盘全流程，旨在通过场景化、全要素的实战推演，检验网点各岗位的协同作战能力与应急预案的有效性。

一、演练概况与设计思路

（一）演练目的

本次演练旨在检验网点在面临突发群体性投诉时的快速反应机制、多方协调能力及舆情管控水平。通过模拟真实场景，使网点员工熟练掌握群体性事件的接报、安抚、隔离、上报、处置及善后标准流程，强化“首问负责制”与“消费者权益保护”理念，防范个体投诉演变为系统性声誉风险或踩踏等物理安全事故。

（二）演练时间与地点

时间：演练日营业期间（上午10:00-11:30，此时网点客流量较大，最具测试价值）

地点：某银行幸福路支行营业大厅、理财室、网点门外广场。

（三）演练参演人员编组

演练设置总指挥部及现场处置组，涵盖网点全体员工，并模拟外部客户及媒体人员。

二、演练组织架构及职责分配

为确保演练贴近实战，各岗位需严格履行以下职责：

岗位角色

演练人员

核心职责与行动指令

总指挥

分管行长

负责重大群体性事件的全面统筹与决策，授权启动应急预案，对接属地公安及监管机构。

现场指挥

支行行长

现场第一责任人，负责初期控场、人