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餐饮店线上平台运营管理制度

总则

线上平台的流量分配逻辑是以效率与体验换曝光，本制度的本质是将每一次点击、接单与出餐转化为可量化、可追溯的标准动作，以阻断因人为疏漏导致的平台限流与客诉风险。本制度适用于门店在美团、饿了么、抖音等本地生活平台的日常运营、订单履约、客诉处理及数据复盘管理。

组织架构与职责分工

线上运营的失败往往源于前台点单与后厨产能的信息断层，明确跨岗位的权责切分是防止爆单瘫痪的前提。门店线上运营实行RACI（负责、执行、咨询、知情）责任矩阵管理。

店长（Accountable）：对线上GMV、退单率、差评率承担最终管理责任。拥有单笔50元以下的退单、免单审批权；50元以上的赔偿需在30分钟内上报区域经理审批。每日22:00负责核查当日线上异常订单清零情况。

运营专员（Responsible）：负责菜单上下架、促销活动提报、评价回复及数据统计。工作节点为每日10:00、15:00、21:00核查线上库存与沽清状态；每日12:00前完成昨日数据复盘简报。

后厨主管（Responsible）：负责接单、出餐节奏把控及餐品质量。当线上待处理订单积压超过30单时，必须按下POS机繁忙按钮以延长预估出餐时间。出餐后需核对打包袋封签完整性。

打包专员（Responsible）：负责按订单明细逐一核对餐品，加装外卖封签，并放置于骑手取餐区。发现漏配