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医院服务管理制度

第一章总则

为规范本院医疗服务行为，提升服务品质，保障医疗安全，构建和谐医患关系，实现医院可持续发展，特制定本制度。本制度旨在明确医院服务管理的核心理念、基本原则与组织架构，为全院各科室、各部门及全体工作人员提供清晰、可遵循的服务行为准则。所有员工，包括医务人员、行政人员、后勤保障人员等，均须深入学习并严格遵守本制度，将“以患者为中心”的服务理念内化于心、外化于行。

医院服务管理的核心目标是：在保障医疗技术安全、有效的基础上，优化服务流程，改善服务体验，提供人性化、精细化、专业化的医疗服务，最终提升患者就医获得感、安全感和满意度。服务管理遵循以下基本原则：患者权益至上原则，确保患者的知情权、选择权、隐私权等得到充分尊重与保障；全员参与原则，服务管理覆盖医疗、护理、医技、行政、后勤等所有岗位；持续改进原则，建立常态化的服务监测、评价与改进机制；依法依规原则，所有服务行为必须符合国家法律法规、部门规章及行业规范。

医院成立服务管理委员会，由院领导、相关职能部门负责人、临床科室主任及患者代表组成，负责全院服务管理工作的规划、指导、协调与监督。委员会下设办公室（常设于医务部/门诊部/护理部等），负责日常工作的组织、落实、数据收集与反馈。各科室成立相应的服务管理小组，由科室负责人担任组长，负责本科室服务管理制度的细化与执行。

第二章患者就诊全流程服务规范

门诊服务流程