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民航运输服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3规范目的

1.4术语和定义

第2章服务标准

2.1服务流程规范

2.2服务人员要求

2.3服务设施管理

2.4服务评价与反馈

第3章安全管理

3.1安全管理制度

3.2安全培训与演练

3.3安全责任落实

3.4安全事故处理

第4章旅客服务

4.1旅客信息管理

4.2旅客服务流程

4.3旅客投诉处理

4.4旅客权益保障

第5章飞行服务

5.1飞行计划与调度

5.2飞行服务保障

5.3飞行员管理

5.4飞行安全监控

第6章机场服务

6.1机场运行管理

6.2机场设施维护

6.3机场旅客服务

6.4机场安全管理

第7章服务质量监督

7.1监督机制建立

7.2服务质量评估

7.3服务质量改进

7.4服务质量考核

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输服务与管理活动，包括航班运营、机场管理、空管服务、旅客服务、行李运输、航空安保等各个环节。规范适用于各类民用航空运营单位，包括航空公