IT技术支持专员问题解决效率与客户满意度绩效考核表.docxVIP

IT技术支持专员问题解决效率与客户满意度绩效考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

问题解决效率

问题响应时间

响应时间越短，得分越高；超过30分钟，每超过1分钟扣0.5分。

问题解决效率

问题解决时间

解决时间越短，得分越高；超过2小时，每超过30分钟扣1分。

问题解决效率

问题解决成功率

成功解决的问题越多，得分越高；成功率低于95%，每低1%扣0.5分。

问题解决效率

复修率

复修率越低，得分越高；超过5%，每超过1%扣1分。

问题解决效率

知识库更新频率

更新频率越高，得分越高；少于10篇，每少1篇扣0.5分。

问题解决质量

问题解决正确率

正确解决问题的数量越多，得分越高；正确率低于98%，每低1%扣0.5分。

问题解决质量

技术文档准确率

技术文档越准确，得分越高；准确率低于95%，每低1%扣0.5分。

问题解决质量

系统稳定性

系统运行越稳定，得分越高；稳定性低于99%，每低1%扣0.5分。

问题解决质量

用户满意度

用户满意度越高，得分越高；满意度低于4.5分，每低0.5分扣1分。

问题解决质量

问题解决创新性

提出的创新解决方案越多，得分越高；少于