家政服务沟通与礼仪：沟通之桥，通达家政服务之心PPT教学课件.pptxVIP

第二章沟通之桥，通达家政服务之心

目录01家政服务沟通的障碍和技巧02破解沟通难题02家政服务沟通的艺术

能力目标知识目标（1）掌握家政服务沟通中常见的障碍类型。（2）掌握家政服务语言沟通和非语言沟通的技巧。（3）明晰沟通误解的成因、冲突处理的步骤及提升沟通效果的实践方法。（1）能运用倾听、提问、表达、非语言沟通等技巧完成与用户的日常工作对接，准确传递信息并获取有效反馈。（2）能够根据沟通对象的特点和沟通情境，灵活调整沟通策略和表达方式。（3）面对沟通误解或冲突时，能快速分析问题根源并采取合理策略化解。学习目标

素养目标（1）树立尊重他人、真诚待人的沟通态度，在服务中体现职业素养与人文关怀。（2）树立主动沟通的意识，在工作中积极预判需求、及时反馈问题，变被动应对为主动服务。学习目标

案例导入王阿姨第一次到用户李女士家做家政服务时，心里既期待又紧张。李女士简单交代了工作内容：“家里有老人和小孩，您主要负责日常保洁、做饭和照看孩子。”王阿姨连连点头答应，觉得任务并不复杂。可上岗没几天，问题就接连出现。李女士发现王阿姨做的饭菜偏咸，不符合老人的饮食需求，而王阿姨觉得自己按照家常菜的口味制作并无不妥；老人想让王阿姨帮忙调整一下轮椅高度，王阿姨没听懂老人的方言表述，半天没弄明白老人想表达的意思；孩子哭闹着要吃零食，王阿姨不知道用户是否允许，想打电话问问李女士，又怕打扰她工作，只能