客户咨询电话接听及处理制度.docVIP

长治营业部客户咨询电话接听及处理制度

一、客户咨询电话包括营业部的客户咨询电话及所有的办公电话。

二、营业部对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。

三、业务办理原则

1.接受客户咨询和投诉时,语言文明,态度和蔼。

2.遇到客户咨询业务问题时,不可急于答复,必须耐心听完客户提问问题,之后才可以进行回答。

3.遇到客户投诉时,不急于答复、耐心听取,以平息客户怨气为主要目标。

4、接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通,详细了解实际情况。

5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。

6、遵循首问负责制的相关规定。

7、负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务,自觉提高业务素质和工作水平。因为,客户咨询的不仅仅是证券常识、交易常识及第三方存管等资金流转方面的业务内容,其他如开放式基金、权证、债券及其他证券品种的基本情况及交易流程也是客户咨询的重要方面。

四、接听电话规范

(一)三个基本要求

1.声音清晰、音量适中、呼吸平稳。

2.熟悉业务、言语准确、语速稍缓。

3.耐心倾听。

(二)礼仪要求

1.三响之内务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。

2、接听标准用语“您好,大同证券接起电话即说“您好,大同证券,之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?。

3.待客户简单说明