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普惠金融业务拓展与服务标准制度

第一章总则

第一条为有效防控普惠金融业务拓展过程中的专项风险，规范业务操作流程，提升服务质量与管理效率，确保公司合规经营与可持续发展，特制定本制度。通过明确管理职责、优化运行机制、强化风险防控，构建全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进的普惠金融业务管理框架，推动公司普惠金融战略目标的实现。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖普惠金融业务拓展的各个环节，包括但不限于产品设计、客户准入、授信审批、资金管理、贷后监控、风险处置及投诉处理等场景。所有参与普惠金融业务的人员均须严格遵守本制度的相关规定，确保业务操作的合法合规与高效执行。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“普惠金融专项管理”指公司为防范普惠金融业务风险、规范业务行为而建立的全流程管理体系，包括风险识别、评估、预警、处置及持续改进等环节。

（二）“普惠金融专项风险”指在普惠金融业务拓展与服务过程中可能出现的合规风险、操作风险、信用风险、市场风险及声誉风险等，需通过专项管理措施进行防控。

（三）“普惠金融合规”指公司在普惠金融业务全流程中严格遵守国家法律法规、监管要求及公司内部制度，确保业务操作的合法性与规范性。

（四）“普惠金融服务标准”指公司为提升普惠金融客户体验、保障服务质量而制定的行为规范、流程标准及产品要求，包括客户沟通