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新零售用户体验保护制度

第一章总则

第一条为规范公司新零售用户体验保护管理工作，有效防控相关专项风险，提升用户体验管理水平，保障用户合法权益，特制定本制度。通过明确管理职责、规范业务流程、强化风险防控，构建系统化、精细化的用户体验保护体系，促进公司新零售业务的健康可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，以及公司新零售业务覆盖的所有场景，包括但不限于用户注册登录、商品展示、交易支付、物流配送、售后服务、营销活动等环节。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“新零售用户体验保护专项管理”是指公司围绕新零售业务场景，针对用户体验保护的核心环节制定的管理制度、操作流程、风险防控措施及保障机制的总称，旨在通过系统性管理手段，确保用户信息安全、交易公平、服务合规，提升用户满意度和品牌忠诚度。

（二）“新零售专项风险”是指在新零售业务运营过程中，可能对用户体验保护造成负面影响或引发用户投诉、纠纷、监管处罚等风险事件的总称，包括但不限于用户信息泄露、交易欺诈、服务不达标、权益侵害等风险。

（三）“新零售合规”是指公司新零售业务在运营过程中，严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保用户体验保护工作合法、合规、合理，符合用户合理期待。

第四条新零售用户体验保护专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：管理范围