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患者重复投诉专项处置方案

1总则

患者重复投诉是医疗服务过程中系统性缺陷的“报警器”，也是医患矛盾升级为医疗纠纷或舆情危机的临界点。重复投诉处置的核心不在于“灭火”，而在于通过深层次的根源分析（RCA）修补管理漏洞，将每一次重复投诉转化为医院服务流程优化的契机。

本方案适用于本院各科室在处理患者及家属针对同一医疗服务事件（含诊疗、护理、收费、流程、环境等）在30日内累计投诉2次及以上，或针对同一事项虽间隔较久但明确表示对前次处理不满意并再次发起投诉的情形。

1.1核心目标

阻断升级：将投诉化解在院内，杜绝因处理不当导致信访、上访或网络舆情（如抖音、微博曝光）。

修复信任：通过“提级