三旅游服务质量的概述服务质量的内涵旅游服务质量的构成一二旅游服务的整体产品质量观三49课件讲解.pptxVIP

项目三旅游服务质量的概述服务质量的内涵旅游服务质量的构成一二旅游服务的整体产品质量观三

重点1.旅游服务质量的构成2.当前旅游市场上存在服务质量问题难点提高旅游企业或市场服务质量的对策

一、旅游服务质量内涵质量初中：质量表示物体所含物质的多少。高中：质量，是描述物体的惯性的物理量。通俗理解：质量意味着品质好坏、优劣、甚至是否卓越。

一、旅游服务质量内涵质量“符合规定”式质量定义18C末19C初，质量管理学家P.B.Crosby【美】提出：质量只有在向“符合规格、标准”时才拥有。“符合期望”式质量定义1974年，质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）【美】提出“适应性质量”：产品使用过程中成功的满足顾客需求的程度。

一、旅游服务质量概述服务质量服务质量就是符合特性服务质量就是符合或超过顾客的预期

一、旅游服务质量内涵旅游服务质量从顾客角度指在旅游活动中，顾客体验服务表现的综合。旅游活动包括准备过程、旅游过程以及旅游结束的延伸过程。从旅游服务提供者角度指旅游服务提供者满足顾客需求程度的综合体现。