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基于CSI模型的花都海底捞顾客满意度研究

摘要

本文以花都海底捞为研究对象，在综合海底捞服务营销、顾客满意度等相关文献的基础上，构建出花都海底捞顾客满意度指数模型，基于这些指标体系设计出花都海底捞顾客满意度调查问卷，采用线上线下结合的方式进行市场调查。根据描述性统计分析、因子分析、回归分析等结果显示：影响花都海底捞顾客满意的主要因素包括服务质量的有形性、可靠性、安全性、响应性、移情性。因此，从这五个维度进行顾客满意度的探究。其中影响程度的递增顺序为的响应性、有形性、移情性、可靠性、安全性，根据上述分析结果，可以总结出提升花都海底捞顾客满意度的策略，主要