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餐饮店客诉现场处置工作规程.docx

餐饮店客诉现场处置工作规程

一、总则与分级响应机制

客诉处理的终点不是平息顾客当下的情绪，而是阻断舆情发酵并依托PDCA闭环防止同类事件复发。本规程适用于门店堂食与外卖自提场景，核心目标是将客诉处置标准化、时效化，降低对翻台率与门店口碑的负面影响。

（一）客诉分级标准与判定

必须由首问责任人（接收到客诉的服务员或前厅主管）在1分钟内完成客诉严重程度的初步判定。判定依据为人身伤害风险、财产损失金额及是否具备线上线下扩散可能性。

客诉级别

判定标准（满足其一即成立）

启动权限

处置原则

Ⅲ级（一般客诉）

口味不符、上菜延迟超15分钟、服务态度轻微瑕疵、退换菜需求

前厅主管

即时安抚，现场闭环，30分钟内解决

Ⅱ级（严重客诉）

菜品异物（非高危）、顾客情绪激动引发围观、拒付账单、要求赔偿500元以下

值班经理

隔离处置，2小时内给出书面方案

Ⅰ级（重大危机）

疑似食物中毒、外伤、群体性投诉（≥3桌）、职业索赔、媒体暗访、赔偿要求≥500元

店长（或指定代理人）

立即上报区域督导，启动应急专项组

（二）响应时效要求（SLA）

必须严格执行「1-5-15-30」时效红线，超时视为处置失败：

1分钟内：首问责任人响应顾客，递送温水并倾听，严禁争辩。

5分钟内：前厅主管到达现场接手Ⅲ级客诉，或将Ⅱ级及以上客诉升级至值班经理。