连锁店顾客体验优化策略与实践.pptVIP

项目五连锁门店顾客服务管理;知识目标：认知收银岗位所需含有的能力与素质；掌握收银岗位职责和管理重点；明确理货岗位职业素质；掌握理货作业流程及要领；了解顾客的购物心理，掌握顾客接待环节；了解顾客投诉原因；掌握处理顾客投诉的程序；掌握顾客满意度调查办法。

能力目标：能准确、快速为顾客结算；能够收银出现错时，快速、准确纠正；能正确进行理货作业，并能够有效陈列商品。能按照服务规范进行门店销售服务；能有效地预防与排除和顾客的冲突；能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。;一、认知收银岗位;收银员举止态度

亲切的笑容

委婉有礼的言语

控制好自己的情绪

切勿大声呼喊;CompanyLogo;营业前;五、收银作业管理的重点;六、收银错误的作业管理

;任务2销售服务作业;任务3处理顾客投诉;;三、顾客意见的投诉方式及处理办法;;;