企业销售客户管理优化与业务流程革新.pptVIP

1客户关系管理（CRM）的定义：CRM是企业按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养(péiyǎng)以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提升企业的获利能力、收入以及客户满意度。

保持并发展与老客户的关系，增强客户的忠诚度，这是CRM的主要目标。

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2本章重点构建CRM战略的意义及CRM战略的内容12CRM战略目标的制定与战略实施3CRM环境下企业业务流程再造的必要性及内容4面向CRM业务流程再造的过程6客户保持的含义及意义5客户保持的含义及意义第2页/共34页第二页，共35页。第2页

3第一节销售客户管理(guǎnlǐ)战略所谓CRM战略(zhànlüè)，即从管理和战略(zhànlüè)上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式的要求，从而对销售客户管理的实施制定规划并确定战略(zhànlüè)方向。第3页/共34页第三页，共35页。第3页

4构建CRM战略(zhànlüè)的意义（1）以企业发展战略为基础，明确(míngquè)以客户为中心的业务运行模式蓝图。（2）能够对目标客户价值定位进行总体分析，明确(míngquè)哪一部分客户是企业CRM工作的重点目标。（3）对于销售客户管理工作的总体目标有明确(míngquè