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成年患者满意度调查与改进计划

成年患者满意度调查与改进计划

一

（1）患者进入门诊区域的第一感知，往往不是医生的专业水平，而是导诊台是否有人应答、候诊区的座椅是否干净、叫号屏幕的信息是否清晰。成年患者对医疗服务的评价，起点在物理环境，落点在情绪体验。因此，满意度调查的第一组问题必须围绕“到达—等候—就诊”这条物理动线展开。在问卷设计中，我们设置四个观察点：入口指引清晰度、自助设备操作便捷度、候诊时长主观感受、诊室门口等待叫号的焦虑程度。每个观察点对应一个五分制评分，并附加一句开放式提问，例如“您在候诊过程中，最希望医院多提供的一项帮助是什么”。这类问题不预设答案，避免引导，让患者用自