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2025年热力公司用户供热诉求闭环处置方案

为深入贯彻“以人为本、服务至上”的城市供热服务理念，全面适应2025年智慧供热发展新形势，切实提升供热服务质量与用户满意度，构建更加科学、规范、高效的诉求处置体系，特制定本实施方案。本方案旨在通过全流程闭环管理，实现用户供热诉求“受理全渠道、分类精准化、处置高效率、反馈高质量、考核严标准”，确保每一件诉求“件件有着落，事事有回音”，从而从根本上解决供热服务中的痛点、难点问题，推动供热行业从“保供热”向“供好热”转变，从“被动服务”向“主动服务”跨越。

一、总体要求与工作目标

（一）总体思路

坚持问题导向、目标导向、结果导向相结合，依托大数据、云计算、物联网等现代信息技术，构建以用户为中心的供热服务诉求闭环处置机制。通过整合服务渠道，优化处置流程，强化部门协同，严格考核评价，形成“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈、溯源改进”的全链条管理模式。

（二）工作目标

1.响应速度显著提升：实现用户诉求100%接入，非紧急类诉求即时响应率100%，紧急类诉求（如漏水爆管等）15分钟内响应。

2.处置效率全面优化：诉求首问负责制落实到位，一次性解决率提升至95%以上，重复投诉率同比下降30%。

3.服务质量大幅改善：用户对诉求处理结果的满意度达到98%以上，服务态度类投诉实现“零增长”。

4.数据驱动决策有力：建立诉求分析大数据模型，实现供热