第七章 跨境电商客户服务.docxVIP

PAGE9

PAGE9

PAGE10

PAGE10

《跨境电商基础与实务》教案

课时分配表

章序

课程内容

课时

备注

1

跨境电商概览

4

2

跨境电商市场与平台

4

3

跨境电商选品与定价

4

4

跨境电商平台运营

4

5

跨境电商营销

4

6

跨境电商物流与通关

4

7

跨境电商客户服务

4

8

跨境电商金融与支付服务

4

合计

32

文旌课堂APP

课题

第7章跨境电商客户服务

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

1．理解跨境电商客服的工作范畴、工作目标、工作能力和常用的沟通工具。

2．掌握跨境电商客服售前、售中和售后服务的主要内容与沟通模板。

3．掌握跨境电商客服常见的纠纷类型、纠纷预防措施、纠纷处理原则和纠纷处理流程。

4．理解跨境电商智能客服的功能、价值、常见工具及其选择。

技能目标：

1．能够在全球速卖通平台完成客服管理操作。

2．能够通过模拟跨境电商客服场景，完成跨境电商客服工作流程，掌握跨文化沟通技巧，并撰写客服手册。

素质目标：

能够以文化尊重为核心，运用跨文化交际能力化解服务矛盾，提升客户满意度，助力企业国际化发展。

教学重难点

教学重点：掌握跨境电商客服售前、售中和售后服务的主要内容与沟通模板。

教学难点：掌握跨境电商客服常见的纠纷类型、纠纷预防措施、纠纷处理原则和纠纷处理流程。

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法