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顾客人身意外纠纷处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客在店内意外滑倒，首先应做的是（）

A.找领导汇报

B.联系家属

C.查看伤势并提供初步救助

答案：C

2.处理顾客人身意外纠纷时，最重要的原则是（）

A.维护店铺利益

B.公平公正

C.快速解决

答案：B

3.顾客因店内设施故障受伤，责任主要在于（）

A.顾客自己

B.店铺

C.厂家

答案：B

4.意外发生后，向顾客道歉的态度应该（）

A.诚恳

B.敷衍

C.视情况而定

答案：A

5.若顾客要求高额赔偿，应（）

A.直接答应

B.拒绝不理

C.协商沟通

答案：C

6.处理纠纷过程中，与顾客沟通的语言要（）

A.强硬

B.温和礼貌

C.随意

答案：B

7.顾客意外受伤，需通知（）

A.保安

B.所有员工

C.相关部门及负责人

答案：C

8.意外发生后记录现场情况的目的是（）

A.留作纪念

B.为后续处理提供依据

C.应付检查

答案：B

9.处理纠纷时，对于顾客不合理诉求应（）

A.耐心解释说明

B.强行驳回

C.拖延处理

答案：A

10.顾客因第三方原因受伤，店铺应（）

A.不管不问

B.协助顾客处理

C.承担全部责任

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.