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产品重大质量问题报告通知客户的控制程序

一、总则

1.1目的

为规范公司在发生产品重大质量问题时，向客户进行报告与通知的流程和行为，确保信息传递的准确性、及时性、完整性和恰当性，最大限度降低对客户的影响，维护客户关系与公司声誉，特制定本程序。

1.2适用范围

本程序适用于公司所有产品在生产、交付、安装、使用等环节中，被发现或被客户投诉存在可能导致或已经造成严重后果（如安全隐患、性能严重不达标、大规模失效、违反法规等）的重大质量问题时，向相关客户进行正式报告与通知的全过程管理。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以对客户负责的态度，优先考虑客户利益和需求。

2.实事求是原则：客观、准确地反映问题的性质、程度和影响。

3.快速响应原则：在确认重大质量问题后，立即启动通知流程，避免延误。

4.口径一致原则：对同一客户的信息传递，应保持内部统一的解释和说明。

5.合法合规原则：遵守相关法律法规及合同约定，妥善处理客户关切。

1.4定义

重大质量问题：指产品存在可能危及人身、财产安全，或严重影响产品主要功能和性能，或导致产品批量性不合格，或可能引发重大客户投诉、索赔、退货，或对公司品牌形象造成严重负面影响的质量缺陷或故障。具体判定标准可参考公司《产品质量问题分级标准》。

二、职责分工

2.1质量管理部门

1.负责组织对产品质量问题的调查、分析、评估，确认是否