中医科投诉处置管理制度.docxVIP

中医科投诉处置管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为进一步规范中医科医疗服务行为，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，有效预防和依法妥善处置医疗投诉，保障医患双方合法权益，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》以及中医药管理局的相关规定，结合本院中医科诊疗特色及实际情况，特制定本制度。本制度旨在建立一个畅通、规范、高效的投诉处置机制，通过持续改进医疗服务流程与提升中医药服务体验，将矛盾化解在萌芽状态，确保医疗安全与秩序稳定。

第二条适用范围

本制度适用于本院中医科（含中医内科、中医外科、中医妇科、中医儿科、针灸推拿科、治未病中心等所有亚专科）内的全体医务人员，包括医生、护士、技师、药师及规范化培训生、进修生、实习生等所有在本科室从事医疗活动的人员。凡患者及其家属等有关人员（以下统称“投诉人”）对中医科提供的医疗服务、医疗质量、医德医风、医疗费用及就医环境等方面不满，并以来信、来访、来电、网络平台等方式向科室或医院职能部门提出投诉的，均适用本制度。

第三条基本原则

投诉处置工作应当遵循“以患者为中心、依法依规、实事求是、有错必纠、及时便民”的原则。

（一）首诉负责制：第一位接到投诉的医务人员是首诉责任人，必须负责接待、记录并引导，不得推诿、搪塞。

（二）分级负责制：根据投诉的性质、严重程度及影响范围，实行科