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2026年政务服务窗口礼仪练习题及答案

一、单项选择题

1.在政务服务窗口为群众办理业务时，以下哪种坐姿是正确的？（）

A.跷二郎腿，身体随意靠在椅背上

B.身体坐正，挺胸收腹，双腿并拢或微微分开

C.趴在桌子上，以便更接近办事群众

D.频繁抖动腿部，展现轻松状态

答案：B。在政务服务窗口工作时，工作人员应保持良好的坐姿，身体坐正，挺胸收腹，双腿并拢或微微分开，这样既显得专业又能体现对办事群众的尊重。跷二郎腿、趴在桌子上以及频繁抖动腿部都是不规范的坐姿，会给群众留下不好的印象。

2.当办事群众情绪激动，对服务不满而大声指责时，窗口工作人员应该（）

A.立即与群众争吵，维护自己的尊严

B.保持冷静，微笑倾听，用温和的语气安抚群众情绪

C.直接叫保安将群众带走

D.不理会群众，继续做自己的工作

答案：B。面对情绪激动的群众，窗口工作人员要保持冷静，微笑倾听他们的诉求，用温和的语气安抚其情绪，这样有助于缓解矛盾，更好地解决问题。与群众争吵会使矛盾激化，叫保安带走群众可能会引发更严重的冲突，不理会群众则会让群众的不满加剧。

3.政务服务窗口工作人员在接听电话时，以下做法正确的是（）

A.电话铃声响了很久才接听，并且说“干什么”

B.接听电话时，一边吃东西一边和对方交谈

C.礼貌问候对方，认真倾听，记录重要信息，结束通话时等对方先挂断