便民服务中心综窗人员配备不强的整改措施.docxVIP

便民服务中心综窗人员配备不强的整改措施

一、问题现状精准摸排

经全覆盖摸底排查，当前便民服务中心综合窗口人员配备薄弱问题集中体现在以下5个维度，所有数据均来自2024年上半年中心运行台账、第三方服务满意度测评及全员专项考核结果，数据误差率控制在2%以内：

1.人员总量缺口突出：中心共设置综合窗口24个，按“1窗1人+AB岗补位+潮汐岗机动”的国家标准配置，需配备在岗人员72名（含A岗24人、B岗24人、潮汐岗24人），当前实际在岗仅48人，缺口率达33.3%。其中高频事项窗口（社保、医保、不动产）缺口11人，占总缺口的68.75%；午间延时、周末预约服务岗仅配置6人，远低于12人的标准配置，导致高峰时段平均排队时长从规定的10分钟攀升至27分钟，2024年二季度排队超时投诉量占总投诉量的62.3%。

2.人员结构匹配失衡：现有48名综窗人员中，30岁及以下12人、占比25%，45岁及以上21人、占比43.75%，年龄结构呈“中间小、两头大”的不合理分布；学历层面，大专及以下27人、占比56.25%，本科及以上仅21人、占比43.75%，其中法学、公共管理、信息技术等对口专业人员仅8人，占比不足17%；从业年限方面，入职不满1年的19人、占比39.58%，3年以上资深综窗人员仅10人、占比20.83%，无一人取得行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定中级及以上证