《机场贵宾服务》课件——4.不同场所的服务.pptxVIP

职业教育空中乘务专业国家教学资源库;职业教育空中乘务专业国家教学资源库;;民用机场贵宾服务规范对迎宾服务的要求：;迎宾服务任务分解;;动作要求：1.在车子行进方向右侧站立；2.车子停稳后走向右后车门一侧；3.面向客人朝向；4.一手拉开车门，一手护顶

语言规范：拉开车门的同时面带微笑：“先生、女士您好！您旅客辛苦了，现在可以下车了。”;方位要求：客人侧前方

动作规范：目光真挚，迎向旅客，15度鞠躬，起身，目光再次看向旅客，开口自我介绍和问候旅客。

语言规范：面带微笑“xx先生、女士，我是xx航空公司xx贵宾厅服务人员xxx，您旅途辛苦了，欢迎您，接下来由我为您服务！”;行李问询：“xx先生/女士，我来帮您拿行李好吗？”

行李核查：“请问这是您的xx件行李吗？”

行李提拿：轻拿轻放，手提手托，使用行李车，准确对应旅客行李信息;方位要求：客人左前方

动作规范：伸出左手手臂，直线或大小臂九十度，五指并拢，手掌和地面程45度，指向行进方向，身体侧向旅客一方，保持体态呼应。

语言规范：面带微笑“xx先生、女士，请您小心脚下。您这边请”，保持沟通和语言上的呼应。“___先生/女士，我来陪同您到前台办理入厅手续。”或者“___先生/女士，您请这边办理入厅手续。;引导方法：引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇到障碍物时的指引手势。上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进。