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航空行业地服部地服员旅客服务规范手册（执行版）

第一章总则

1.1目的

地服员的服务质量直接影响旅客的出行体验和航空公司的品牌形象。本手册旨在明确地服员在旅客服务各环节的操作标准，通过规范化的服务流程和专业的服务行为，提升旅客满意度，降低服务风险。当旅客遇到延误、行李丢失或特殊需求时，标准化的应对能减少混乱，确保问题得到及时、合理的解决。例如，在行李处理环节，遵循标准流程可将错发率控制在0.5%以下，而清晰的沟通指南则能将旅客投诉率降低20%。

1.2适用范围

本手册适用于航空地面服务部所有一线岗位员工，包括但不限于值机柜台人员、登机口协调员、行李搬运员、问询岗及特殊旅客服务人员。无论旅客处于值机、安检、登机、行李托运、机上供应或离港服务的哪个环节，都必须严格遵循本规范。跨部门协作时，如与安检、机务部门的联动，也应以本手册为基准，确保信息传递准确、响应迅速。

1.3依据

本手册依据《中国民用航空旅客、行李、货物运输规则》《航空安全保卫条例》及公司内部《服务质量管理办法》制定。其中，关于旅客权益保护的规定（如延误赔偿标准）、特殊旅客服务（如无障碍设施配备）等内容，需与国家民航局最新发布的《航空旅客服务规范》保持一致。例如，在处理VIP旅客需求时，响应时间应控制在3分钟内，这一要求源于行业对服务效率的共识。

1.4术语和定义

为避免歧义，本手册