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2026年门诊护理服务提质行动计划

一、行动背景

门诊是医院直面患者的第一窗口，护理服务质量直接决定患者就诊体验、医疗安全底线与医院品牌口碑。据2025年全国三级公立医院绩效考核数据显示，国内门诊患者平均满意度为87.2分，其中护理服务维度得分85.7分，低于整体满意度均值；常见投诉场景中，分诊指引不清晰、候诊等待时间长、健康宣教不到位、老年/特殊群体服务适配性不足四类问题占比达68%，门诊护理服务供给与患者日益增长的多元化、个性化需求存在明显错配。为进一步深化“以患者为中心”的服务理念，落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》延续性要求，结合我院2025年门诊