2026年门诊患者护理体验提升行动计划.docx

2026年门诊患者护理体验提升行动计划

一、行动背景与工作目标

（一）现状研判

2025年全国二级以上医院门诊患者满意度调查数据显示，门诊护理维度平均得分为82.3分，其中候诊环节得分76.8分、沟通告知得分79.2分、便民服务得分81.5分、特殊群体照护得分77.1分，低于住院护理满意度平均水平9.2个百分点。现存核心痛点包括：一是候诊信息不对称，37.2%的患者反映候诊时间预估偏差超过20分钟，28.6%的患者在分诊、检查、缴费环节存在重复排队情况；二是护理服务精准度不足，21.8%的慢性病患者未获得门诊个性化健康指导，42.3%的老年患者反映护理人员沟通语速过快、专业术语过多；三是服务场