某汽修厂客户投诉制度.docx

某汽修厂客户投诉制度

一、总则

(一)目的本制度依据《消费者权益保护法》及相关汽车维修行业规范制定，针对汽修厂客户投诉处理中存在的响应不及时、责任不清、处理标准不一等问题，旨在规范客户投诉受理流程，明确各岗位职责，提升客户满意度，降低服务风险。1、规范投诉处理流程，确保响应时效；2、明确责任归属，避免推诿扯皮；3、统一处理标准，提升服务质量。

(二)适用范围本制度适用于汽修厂所有员工，包括前台接待、维修技师、质检人员、部门负责人及总经理。客户投诉涵盖维修质量、服务态度、价格争议、维修延误等情形。第三方合作维修及售后服务由指定接口人按本制度简化流程处理。

(三)核心原则1、首问负责原则，首