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地铁行业运营部站务员车站服务规范手册（执行版）

第1章岗位职责与要求

1.1职业素养

职业素养并非一蹴而就，而是需要在日常工作中不断培养。比如，遇到突发状况时，能否迅速判断并采取正确措施，往往取决于平时的积累。一名优秀的站务员应当像经验丰富的老船长那样，即使在大风大浪中也能保持冷静，确保乘客安全。

1.2工作职责

站务员的工作职责涵盖车站运营的多个环节，从日常服务到应急处置，每一项都至关重要。在客流监控方面，需要实时关注AFC设备的客流数据，当某个出入口的通行速度低于正常值的30%时，就必须立即增派人员疏导。

站台巡视是另一项核心职责。根据行业规范，站务员每15分钟需巡查一次站台，确保乘客秩序。例如，在体育赛事后的返程时段，站台乘客滞留时间可能超过20分钟，此时更需加强巡视，防止发生踩踏事故。

票务处理也是日常工作的重要组成部分。站务员必须熟练掌握各类票卡的发售流程，尤其是在夜间时段，当自动售票机故障率可能上升15%时，需要迅速切换到人工售票模式。

1.3服务标准

服务标准是衡量站务员工作质量的关键指标。以问询服务为例，乘客提出问题后，应在3秒内做出反应，并在30秒内提供准确答复。比如，当乘客询问“往方向的列车还有多久发车”时，必须通过PIS系统或后台查询，而不是凭感觉猜测。

在乘客引导方面，标准更为严格。例如，在残疾人坡道附近，站务员需主动搀扶