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2026年CCAA服务认证审查员《服务质量评价》测试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.服务的本质特征是（）。

A.有形性

B.无形性

C.可储存性

D.标准化

答案B

解析服务是一系列活动和过程，其核心特征是无形的，这也是服务与有形产品最基本的区别。

2.服务质量五维度中，“响应性”是指（）。

A.员工帮助顾客并快速提供服务的意愿

B.员工的专业知识和礼貌

C.服务设施与人员外表的吸引力

D.对顾客给予个性化关注

答案A

3.顾客满意度的形成基础是（）。

A.服务价格与成本的比较

B.服务时间与等待时间的比较

C.顾客感知质量与期望质量的比较

D.服务人员与服务设施的比较

答案C

4.服务质量差距模型中，差距二是（）之间的差距。

A.顾客期望与管理层认知

B.管理层认知与服务质量规范

C.服务质量规范与实际服务交付

D.实际服务交付与外部沟通

答案B

5.服务认证重点关注（）。

A.服务结果是否全部合格

B.服务提供者持续提供满足要求服务的能力

C.服务人员是否持有职业资格证书

D.服务价格是否合理

答案B

6.下列属于服务特性的是（）。

A.耐用性

B.响应时间

C.可修复性

D.硬度和强度

答案B

7.在服务评价问卷中，5级李克