IT技术支持团队响应速度及解决能力绩效衡量表.docxVIP

IT技术支持团队响应速度及解决能力绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

响应速度

25%

平均响应时间

根据问题紧急程度，从接到问题到开始处理的时间，紧急问题需在30分钟内响应，非紧急问题需在1小时内响应。

10

响应速度

25%

首次响应成功率

首次响应问题解决的成功率，包括问题解决和客户满意度。

10

响应速度

25%

平均处理时长

从接到问题到完全解决的平均处理时间，包括所有必要的沟通和操作。

10

响应速度

25%

问题解决率

在一定时间内成功解决的问题比例。

5

响应速度

25%

客户满意度

客户对问题解决过程的满意度评分。

5

问题解决能力

25%

问题解决成功率

成功解决各类技术问题的比例。

10

问题解决能力

25%

复杂问题解决能力

对于复杂问题的解决能力，包括对复杂问题的分析、诊断和解决。

10

问题解决能力

25%

知识库更新率

技术支持团队每月更新知识库的频率和数量。

10

问题