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交通行业客运部客运员旅客上下车管理手册（执行版）

第一章旅客上下车管理总则

1.1管理目的

1.2适用范围

本手册适用于所有客运企业在执行旅客运输任务过程中，涉及旅客上下车的全流程管理。包括但不限于公路客运站、高速公路服务区、长途客车、城市公交等场景。无论是人工引导、自助设备服务，还是特殊旅客（如老年人、残疾人）的协助，均需遵循本规范。例如，在枢纽站，换乘旅客的上下车引导需与站务系统实时联动，避免信息差导致延误。

1.3管理依据

管理依据包括国家及行业相关法律法规，如《道路旅客运输安全管理条例》《汽车客运站管理规定》等。同时，企业内部制定的安全生产手册、服务质量标准也是重要参考。例如，根据《汽车客运站管理规定》，客运员需在旅客上车前检查身份证件，这一环节的疏漏可能导致整班次被处罚。

1.4管理职责

客运员作为旅客上下车管理的直接执行者，需承担安全检查、秩序维护、应急处理等职责。班组长或值班站长需监督流程执行，并定期培训操作规范。例如，在雨雪天气，客运员需提前检查车窗视野是否清晰，确保上下车时无障碍。而管理部门则负责制定考核标准，如将旅客投诉率控制在万分之五以下。

1.5基本要求

分级要求如下：

-基础层（合规操作）：旅客上下车全程需佩戴反光标识，确保车辆与站台安全距离不低于2米；使用标准手势引导，如“请排队”“请靠边站立”。