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投诉诉求登记分流处置职责

一、总则

1.1目的依据

为规范投诉诉求登记分流处置全流程管理，明确各岗位权责边界，提升诉求响应效率与问题解决率，保障投诉人合法权益，维护单位公信力，依据《信访工作条例》《12345政务服务便民热线管理办法》及行业监管相关规定，结合本单位实际制定本职责。

1.2适用范围

本职责适用于本单位所有渠道接收的投诉诉求处置，包括但不限于12345热线转办、政务平台留言、来信来访、官方公众号/小程序投诉、上级部门交办、媒体转办、线下服务窗口现场投诉等各类诉求场景。

1.3工作原则

坚持“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法依规、实事求是，急事急办、注重实效”的基本原则，实现投诉诉求“一口受理、闭环流转、限时办结、群众满意”的工作目标，确保诉求响应率100%、办结率100%、合规诉求满意率不低于95%。

1.4权责划分

建立“登记岗-分流岗-处置岗-督办岗-回访岗”五岗分离的责任体系，各岗位各司其职、密切配合，严禁推诿扯皮、拖延处置、弄虚作假。

二、登记岗工作职责与操作规范

2.1岗位职责

负责全渠道投诉诉求的统一接收、信息核验、要素录入、分类标注工作，是投诉诉求处置的第一道关口，对登记信息的完整性、准确性、规范性负首要责任。

2.2接收范围确认

2.2.1应予登记的诉求范围：涉及本单位法定职责范围内的服务投诉、政策咨询、问题举报、意见建议、求助申请