投诉台账销号处置处理办法.docxVIP

投诉台账销号处置处理办法

一、总则

1.1目的依据

为规范投诉台账管理，压实投诉处置责任，提升问题解决质效，切实维护投诉人合法权益，根据《信访工作条例》《12345政务服务便民热线管理办法》及各行业领域监管规定，结合工作实际制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于各级行政机关、公共服务企事业单位、行业监管部门通过12345热线、信访渠道、门户网站留言、新媒体平台、现场投诉、上级转办等各类途径接收的，纳入统一台账管理的投诉事项销号处置全流程工作。

1.3工作原则

坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的责任划分原则，坚持“依法依规、实事求是、注重实效”的问题处置原则，坚持“闭环管理、应销尽销、动态清零”的台账管理原则，坚持“人民至上、公平公正、诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”的工作导向。

二、台账建立规范

2.1台账分类

按照投诉事项属性分为5大类，实行分类建账、编码管理：

（1）民生诉求类：涉及教育、医疗、养老、就业、住房、供水供电供气、物业、交通出行等民生领域的投诉，编码前缀为“MS”；

（2）市场监管类：涉及消费纠纷、虚假宣传、价格违法、产品质量、不正当竞争等市场领域的投诉，编码前缀为“SC”；

（3）城市管理类：涉及违法建设、市容环境、噪音污染、扬尘治理、占道经营等城市运行领域的投诉，编码前缀为“CG”；