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家电售后服务经理售后服务KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

服务响应速度

25%

10

根据服务响应速度的快慢，分为三个等级：快速响应（≤30分钟）、较快速响应（30-60分钟）、缓慢响应（＞60分钟）。

客户满意度

问题解决率

25%

10

根据问题解决率，分为三个等级：高解决率（≥95%）、中等解决率（85%-94%）、低解决率（＜85%）。

客户满意度

客户投诉处理满意度

25%

10

根据客户对投诉处理结果的满意度，分为三个等级：非常满意（≥90%）、满意（80%-89%）、不满意（＜80%）。

客户满意度

客户回访满意度

25%

10

根据客户回访后的满意度调查结果，分为三个等级：非常满意（≥90%）、满意（80%-89%）、不满意（＜80%）。

客户满意度

客户推荐率

25%

10

根据客户是否主动推荐公司产品或服务，分为三个等级：高推荐率（≥10%）、中等推荐率（5%-9%）、低推荐率（＜5%）。

服务效率

维修服务完成率

25%

10

根据维修服务的完成率，分为三个等级：高完成率（≥98%）、中等完成率（95%-97%）、低完成率（＜95%）。

服务效率

预约服务准时率

25%

10

根据预约服务的