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2026年12345政务热线办理业务试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.12345政务服务便民热线的定位是？

A.政府对外宣传平台

B.政府受理企业群众诉求、提供公共服务的综合平台

C.信访举报专门渠道

D.行政执法监督平台

答案B

2.下列哪类诉求原则上不属于12345热线受理范围？

A.对政府部门工作作风的投诉

B.市政设施损坏报修

C.已进入司法程序的民事纠纷

D.政务咨询

答案C

解析已进入行政复议、仲裁、诉讼等法定程序的事项，12345热线一般不予受理，应引导诉求人通过法定渠道解决。

3.根据政务热线服务规范，话务员接听电话时，首句话一般应为？

A.“喂，什么事？”

B.“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

C.“请讲。”

D.“你找哪个部门？”

答案B

4.工单办理中，对承办单位反馈内容明显不符合政策规定或答非所问的，热线管理机构应当？

A.直接办结

B.退回承办单位重新办理

C.替代承办单位答复

D.直接删除工单

答案B

5.12345热线工单办理的“首接负责制”含义是？

A.第一个接听电话的话务员全程负责

B.第一个接到工单的单位牵头协调办理，不得推诿

C.市领导首接负责

D.媒体首问负责

答案B

解析首接负责制指第一个接到工单的承办单