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司法行业法律援助处律师助理法律咨询操作手册（执行版）

第一章法律咨询接待

1.1接待流程规范

接待是法律咨询服务的第一个环节，其专业性与规范性直接影响着后续工作的开展以及服务对象的第一印象。想象一下，一位当事人带着焦虑与困惑来到法律援助中心，一个清晰、有序、充满关怀的接待流程，本身就是一种无声的安抚。这并非简单的迎来送往，而是建立信任、明确方向的关键一步。

接待台应保持整洁有序，标识明确。当服务对象到达时，接待人员需主动、热情地问候，并迅速引导至指定的接待区域或等候区。引导过程中，注意使用中性、平和的用语，例如“您好，请问有什么可以帮您？”或“欢迎来到法律援助中心，这边请坐稍等”。避免使用可能传递评判意味或冷漠态度的言语。同时，密切关注服务对象的情绪状态，必要时提供座位并倒一杯水，营造一个相对舒适、安全的交流环境。

评估服务对象的咨询意愿与基本状况同样重要。要观察其表达是否清晰，情绪是否稳定。对于表达能力较弱或情绪激动的服务对象，更需耐心倾听，允许其慢慢陈述，避免催促或打断。初步了解其咨询的核心诉求是什么，以及是否存在紧急情况（如面临即将到来的诉讼、强制执行等）。这些信息有助于后续分配给最合适的律师助理或法官，并为快速响应紧急需求提供可能。

1.2客户信息登记

接待过程中收集到的客户信息是后续法律咨询、文书制作、案件管理以及统计分析的基础。这些信息不仅是识别服务对象身份的凭证